Каждый владелец интернет-магазина делает очень много для того, чтобы увеличить конверсию и заставить пользователя нажать заветную кнопку «Купить», но как обидно, когда после этого человек не завершает оформление заказа, а просто покидает сайт. Вернуть такого пользователя очень сложно, а иногда и невозможно.
Статистика показывает, что только 35–40% людей завершают процесс покупки, после того, как положили товар в корзину. Как известно, самый эффективный способ борьбы любой проблемой — это попытаться предотвратить сам факт ее появления.
В этой статье компания ZIEX, занимающаяся раскруткой сайтов, раскажет про ТОП-10 причин, которые заставляют потенциальных клиентов бросать корзины.
1. Принудительная регистрация
Опросы потребительского мнения показывают, что около 25% пользователей не будут оставлять свои деньги в электронном магазине, который заставляет их регистрироваться. Нужно обязательно реализовать возможность осуществления гостевого заказа. Большинство людей не любит тратить время на придумывание пароля и логина, а также на подтверждение регистрации. Многие опасаются, что на их ящик будут приходить навязчивые предложения, поэтому люди с осторожностью и недоверием оставляют свои контактные данные.
Регистрация должна быть добровольной, лучше создать такие условия, чтобы пользователь сам хотел авторизоваться. Для этого придет поощрять своих клиентов, человек должен понимать, что он получит взамен на потраченное время. Для этого можно разместить информацию о том, какие преимущества получает зарегистрированный пользователь по сравнению с гостем, например:
- поощрительный подарок;
- накопительные или одноразовые скидки;
- предложения, которые приходят только по почте или смс;
- возможность отследить статус заказа;
- возможность добавление понравившегося в раздел «Избранное».
Обратите внимание на процедуру восстановления забытого пароля. Она должна быть максимально простой и беспроблемной, ведь люди, как правило, не посещают интернет-магазины регулярно, а значит, часто забывают регистрационные данные.
2. Слишком сложный процесс заказа
В идеальном варианте, покупателя от сделки должно отделять несколько простых шагов. Лучше если вы сможете визуализировать процесс покупки в виде шкалы прогресса. Если же вам требуется собрать больше данных, то обязательно реализуйте «хлебные крошки», которые помогут осуществлять удобную навигацию. Юзер должен понимать сколько еще ему осталось до того момента, когда заказ будет полностью оформлен.
3. Лишние поля
Слишком много разных кнопок, ненужные поля в формах, непонятные ссылки, перебор с CTA-элементами, навязчивая анимация - все это ужасно отвлекает потенциального клиента и может сбить его с конверсионного пути. Страница оформления заказа должна быть деликатной и лаконичной. Все элементы кросс-маркетинга, например, сопутствующие и дополнительные товары, бонусы, скидки, должны демонстрироваться до начала оформления или после его завершения.
4. Медленная работа сайта
Страница, которая медленно грузится — это серьезный раздражающий фактор. Пользователь может потерять мотивацию к конверсионному действию, пока будет ждать загрузку. Если вы не будете следить за этим моментом, то потеряете лояльность клиентов, которые просто уйдут на нормально работающие сайты конкурентов.
5. Плохой сервис
Чтобы легко расстаться с деньгами на сайте, пользователь должен ему доверять. Покупатель должен быть уверен, что если у него возникнут проблемы, то его не оставят наедине с ними и обязательно помогут. Это особенно важно в электронной коммерции, ведь некоторым пользователям кажется, что за интерфейсом сайта находятся мошенники или вообще никого нет. Постарайтесь добавить на сайт как можно больше способов связи со службой поддержки или администрацией. Но помните, очень важно, чтобы все указанные способы обратной связи оперативно работали. Оптимально, если вы сможете обеспечить поддержку по таким каналам:
- e-mail;
- телефон;
- скайп;
- online-chat.
Важно проследить, чтобы менеджеры корректно и доброжелательно общались с клиентами, для этого существуют различные программные инструменты. Кроме того, для тестирования качества работы с клиентами можно привлекать тайных покупателей.
6. Мало информации о товаре
Человеку свойственно сомневаться, ведь никто не хочет наступить на грабли. Во время интернет-шопинга эти ощущения нарастают еще сильнее. Человек не может видеть товар, не может его потрогать — поэтому сомневается. Для того чтобы сделать покупки удобнее и спокойнее, сделайте информацию о товаре была максимально исчерпывающей, но лаконичной, ведь никто не любит читать стены текста.
До сих пор можно найти интернет-магазины в которых описание содержит только название и цену — это грустно и просто убивает конверсию. Должны отображаться такие атрибуты, как цвет, количество, размер и другие важные детали. Эти параметры должны иметь возможность редактироваться в самой корзине. Например, часто люди хотят купить больше, когда товар уже в корзине. Не заставляйте их проходить процесс оформления еще раз, дайте возможность просто нажать «+». Не давайте повода покинуть корзину, ведь существует большая вероятность, что пользователь может не вернуться.
7. Нет конкурентных преимуществ
Конкуренция на рынке электронной коммерции очень серьезная. Такое многообразие одинаковых предложений заставляет гостя сомневаться в правильности выбора места покупки. На этапе формирования заказа, покажите, что это был правильный выбор. Это можно сделать, предложив скидку на следующий заказ, подарить доставку, предоставив дополнительный сервис или другое преимущество.
8. Неожиданная итоговая сумма
Нельзя на последнем этапе взаимодействия менять цену в сторону увеличения. Даже небольшой рост стоимости может испугать юзера и он просто покинет сайт. Намного дальновиднее будет демонстрировать промежуточные суммы, после добавления каждого товара в корзину. Таким образом, клиент сможет контролировать свои расходы и его не удивит конечная цифра в чеке.
9. Скрытые платежи
Очень неприятно, когда рассчитываешь потратить одну сумму, а оказывается, что придется оставить больше денег. Это может произойти, если в стоимость сразу не включены какие-то налоги. Такой подход к ценообразованию создает впечатление, что вас пытаются обмануть. К этому ощущению добавляется обида да зря потраченное время — в общем, на лояльность можно не рассчитывать. Поставьте себя на место клиента. Вы бы захотели вернуться на сайт, который заманивает низкими ценами, а потом добавляет скрытые платежи?
Отдельно стоит отметить вопрос доставки. Статистика говорит, что около 60% покупателей могут отказаться от сделки, если в магазине присутствует платная доставка. Чаще всего, владельцы магазинов включают доставку в стоимость товаров. Люди склонны платить большую сумму за товар, но осознавать, что доставка бесплатна. Практика показывает, что перевод сайта на систему бесплатной доставки значительно увеличивает конверсию.
Если вы продаете недорогой товар, и бесплатная доставка невозможна, то можно предоставлять ее при заказе на определенную сумму. Таким образом, можно значительно нарастить средний чек в интернет-магазине. Желательно организовывать доставку максимально оперативно, а также предоставить широкий выбор способов передачи товара покупателю.
10. Опасный шоппинг
Не забывайте о безопасности личных данных, которые пользователи вводят в форму заказа. Если вы проявите заботу о сохранности такой информации, то покупатели обязательно высоко оценят ваши старания.
Если вы увидели перечисленные ошибки у себя на сайте, то необходимо оперативно их исправить и провести тестирование. Устранение таких моментов поможет увеличить конверсию, путем уменьшения количества отказов.
Автор: ZIEX